Die Pflicht: OZG 2.0 verändert Verwaltung grundlegend

Viele Bürgerinnen und Bürger verbinden mit Verwaltung ein Labyrinth aus Nummern ziehen, Formularen und langen Fluren mit Neonlicht. Genau dieses Erlebnis wandert jetzt ins Digitale. Doch viele Kommunen merken gerade:

Ein schlechter Prozess wird nicht automatisch besser, nur weil er online stattfindet.

OZG 2.0 schafft die technische Grundlage. Ob daraus jedoch wirklich funktionierende digitale Bürgerservices entstehen, entscheidet die Nutzererfahrung.

Was ändert sich mit dem OZG 2.0 für Städte und Gemeinden?

Mit dem Onlinezugangsgesetz und seiner Weiterentwicklung zum OZG 2.0 wird die öffentliche Verwaltung in Deutschland grundlegend neu organisiert. Verwaltungsleistungen sollen künftig digital, medienbruchfrei und nutzerorientiert bereitgestellt werden. Die ursprüngliche Frist des OZG 1.0 wurde vielerorts nicht vollständig erreicht. OZG 2.0 reagiert darauf mit stärkerer Standardisierung, dem Einer-für-Alle-Prinzip, verbindlichen Vorgaben und perspektivisch sogar einem digitalen Rechtsanspruch. Für Städte und Kommunen bedeutet das weit mehr als neue Software oder digitale Formulare. Der kommunale Internetauftritt entwickelt sich vom digitalen Aushangbrett zu einem zentralen Serviceportal — inklusive Nutzerkonten, ePayment-Lösungen, digitalen Anträgen und Schnittstellen zu Fachverfahren.

Damit steigen gleichzeitig die Anforderungen an Datenschutz, IT-Sicherheit, Barrierefreiheit und Prozessautomatisierung. Kommunen stehen deshalb nicht nur vor einer technischen, sondern vor einer organisatorischen und strategischen Transformation, auch weil Bürgerinnen und Bürger hohe Erwartungen an die Leistungsfähigkeit der öffentlichen Verwaltung haben.

OZG 2.0 – Pflichtprogramm oder Zukunftschance?

Die Umsetzung des OZG ist kein kleines IT-Projekt nebenbei. Zwischen 25 und 40 priorisierte Verwaltungsleistungen müssen vielerorts noch digitalisiert werden. Nutzerkonten, ePayment-Anbindungen und Schnittstellen zur eigenen Software kommen hinzu. Je nach Ausgangslage investieren Städte und Kommunen dafür Projektbudgets im niedrigen bis mittleren sechsstelligen Bereich. Die eigentliche Herausforderung entsteht jedoch häufig an anderer Stelle: im Zusammenspiel der unterschiedlichen Gewerke. Softwaresysteme, Content, UX, Technologie, Datenschutz und Barrierefreiheit greifen ineinander wie Zahnräder in einem Uhrwerk. Fehlt eines davon oder läuft nicht sauber mit, stockt das gesamte System.

Viele Verwaltungsprojekte scheitern nicht an der Technik, sondern daran, dass jeder nur seine eigene Tür renoviert, während niemand prüft, ob der gesamte Flur überhaupt noch begehbar ist. Genau deshalb entscheidet bereits die frühe Strukturierung von Ausschreibungen, Verantwortlichkeiten und Leistungsbereichen maßgeblich über den Projekterfolg.

Digitalisierung wirkt nur, wenn Menschen sie nutzen

Dabei liegt das eigentliche Potenzial der Verwaltungsdigitalisierung auf der Hand. Digitale Services können Prozesse beschleunigen, Verwaltungsaufwände reduzieren und Mitarbeitende entlasten. Aber nur dann, wenn Bürgerinnen und Bürger die Angebote tatsächlich nutzen. Untersuchungen, wie beispielsweise das von Fred D. Davis bereits 1989 entwickelte Technology Acceptance Model (TAM) zeigen, dass für die Akzeptanz digitaler Technologien zwei Faktoren im Fokus stehen:

1. der wahrgenommene Nutzen. Hilft mir diese Technologie, meine Aufgabe besser oder schneller zu erledigen?
2. die wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit. Ist die Technologie leicht zu verstehen und zu bedienen?

Genau hier liegt die eigentliche Herausforderung moderner Verwaltung. Denn digitale Services sind häufig freiwillige Alternativen zu Telefon, E-Mail oder persönlichem Besuch. Wenn das Online-Formular komplizierter wirkt als der Gang ins Rathaus, bleiben viele Bürgerinnen und Bürger lieber beim analogen Weg. Die Qualität der User Experience entscheidet deshalb direkt darüber, ob Investitionen Wirkung entfalten — oder lediglich neue digitale Bürokratie entsteht.

Gute User Experience macht Verwaltung menschlich

Bürgerinnen und Bürger müssen sofort verstehen, warum ein digitales Angebot hilfreich ist. Niemand sucht nach „Fachdienstleistungen zur Meldeangelegenheitsbearbeitung“. Menschen möchten einen Reisepass beantragen, einen Termin buchen oder einen Umzug melden. Deshalb funktionieren gute Stadtportale entlang realer Lebenssituationen: „Familie“, „Bauen“, „Umzug“ oder „Mobilität“ statt Verwaltungssprache mit Formularromantik aus der Faxgeräte-Ära. Gleichzeitig müssen digitale Prozesse maximal einfach gestaltet werden. Gerade mobile Nutzungskontexte machen komplizierte Formulare schnell zum Hindernislauf mit WLAN.

Schlecht gestaltete digitale Angebote senden dagegen ungewollt eine klare Botschaft: kompliziert, bürokratisch und wenig bürgernah. Und genau das beschädigt Vertrauen in digitale Verwaltung.

Warum ist Usability in der öffentlichen Verwaltung wichtig?

Dass gute User Experience längst ein strategischer Erfolgsfaktor geworden ist, zeigt unter anderem der Smart City Index des Bitkom e.V. In den Gesamtscore fließen Parameter aus den Segmenten Verwaltung, IT, Energie, Mobilität, Kommunikation oder Bildung ein. Im Segment Verwaltung werden neben ausgewählten OZG-Leistungen auch Bewertungskriterien für die Webseite und Social Media erhoben, die zu einem Teilscore berechnet werden. Während der Teilscore zu den OZG-Leistungen eher den quantitativen Fortschritt betrachtet (wie viele Services bereits digitalisiert wurden), liefert der Teilscore „Website und Social Media“ eher die Indikation über Informationsgehalt und tatsächliche Nutzungsqualität des jeweiligen Stadtportals.

Eine quantitative Betrachtung, welche Onlinedienste bereits wo umgesetzt sind, stellt auch das Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung in einem Dashboard bereit. Wir haben in einer qualitativen Betrachtung den Teilscore „Website und Social Media“ in Top 3 / Flop 3-Listen je Einwohnerzahl-Gruppe (Tiers) unterteilt und dabei auch Städte / Kommunen identifiziert, mit denen wir bereits zusammenarbeiten konnten.

KERN UX – Vorteil für Städte und Gemeinden

Die gute Nachricht: Städte und Kommunen müssen in Sachen digitale Verwaltung nicht bei Null starten. Mit dem Angebot KERN-UX stellt der Bund ein technologieunabhängiges Open-Source-Designsystem bereit, das digitale Verwaltungsangebote standardisieren und nutzerfreundlicher machen soll. Damit stehen bereits viele Komponenten für digitale Services, Barrierefreiheit und Nutzerführung zur Verfügung. Für Kommunen bedeutet das eine enorme Entlastung. Statt jedes Element neu zu entwickeln, können bestehende Komponenten übernommen und an das eigene Corporate Design angepasst werden.

Zusätzlich unterstützt die digitale Dachmarke des Bundes ein einheitliches Nutzungserlebnis über Verwaltungsgrenzen hinweg — etwa bei Leistungen wie BAföG oder Elterngeld. Und mit dem Deutschland-Stack entstehen zunehmend zentrale Infrastrukturkomponenten für digitale Verwaltungsvorhaben. Die Grundlage ist also vorhanden. Jetzt geht es darum, daraus funktionierende digitale Erlebnisse zu machen.

Fazit: Verwaltung braucht gute UX

Die eigentliche Transformation beginnt nicht mit Technologie. Sondern mit der Perspektive der Menschen, die digitale Services nutzen sollen. Genau hier unterstützen wir Städte und Kommunen. Von der strategischen Anforderungsanalyse über UX-Audits und Ausschreibungen bis hin zur Entwicklung skalierbarer Designsysteme begleiten wir öffentliche Auftraggeber bei der Gestaltung bürgerzentrierter digitaler Angebote. Dabei geht es nicht darum, analoge Prozesse einfach digital zu kopieren. Denn ein komplizierter Prozess bleibt auch digital kompliziert — nur mit Login. Ziel muss sein, Verwaltungsleistungen verständlich, effizient und nutzbar zu gestalten. Wir haben in der Vergangenheit unter anderem Projekte erfolgreich umgesetzt für:

• Bundesstadt Bonn
• Seestadt Bremerhaven
• Stadt Coburg
• Landeshauptstadt Hannover
• documenta Stadt Kassel
• Stadt Karlsruhe
• Stadt Leverkusen
• Landkreis Marburg-Biedenkopf
• Stadt Neu-Isenburg
• Stadt Offenbach am Main
• Rhein-Sieg-Kreis
• Stadt Rüsselsheim
• Landeshauptstadt Stuttgart
• Stadt Wetzlar
• Landeshauptstadt Wiesbaden

Ausschreibungen

• Anforderungsanalyse als Grundlage zur Erstellung eines Leistungskatalogs für Projekte im Zusammenhang mit der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes oder dem Relaunch von Webseiten von Städten und Kommunen.
• Abgrenzung und Bündelung unterschiedlicher Leistungspositionen und -pakete als Grundlage zur Identifikation von notwendigen Experten und Partnern.
• Budgetevaluierung und Erstellung von adressatengerechten Ausschreibungsunterlagen.
• Begleitung des Ausschreibungsverfahrens und Auswahl geeigneter Experten und Dienstleister.

Konzeption, Umsetzung und Implementierung von Vorhaben im Zusammenhang des Onlinezugangsgesetzes

Gesamtumsetzung unter Einbindung weiterer qualitätsgesicherter Partner inklusive einem ganzheitlichen Projektmanagement oder Übernahme von Einzelleistungspaketen, wie: