Für die BVIK-Veranstaltung „Customer Experience als Motor des Kulturwandels“ haben wir uns auf Glückssuche begeben. Drei spannende Vorträge geben Denkanstöße, wie das gelingen kann.

Dem Glück auf der Spur

Glück, was ist das eigentlich? Diese Frage beschäftigt nicht erst seit der italienischen Fernsehserie der 70er Jahre „Herr Rossi sucht das Glück“ die Gemüter. Marco Fischer, Geschäftsführer bei die firma, unternimmt in seinem Vortrag einen Ausflug in die Forschungsgeschichte zum Thema, beleuchtet Glück aus soziologischer, biologischer und psychologischer Perspektive, gibt Einblicke in das unterschiedliche Verständnis von Glück in östlichen und westlichen Kulturen und präsentiert neueste Ergebnisse über die Faktoren, mit denen sich dieses überaus subjektive Gefühl objektiv messen lässt. Und er zeigt auf, wie sich aus diesen Erkenntnissen auch Learnings für eine gelungene Customer Experience ableiten lassen.

Sein Fazit: Glücksgefühle entstehen bei Kunden, wenn man sie und ihre Belange wirklich in den Mittelpunkt stellt und ihnen Erlebnisse und Services bietet, die ihre Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Und wenn sie dann noch Spaß bei der Sache haben, steht dem Kundenglück nichts mehr im Wege.

https://www.youtube.com/watch?v=Kjw6neayD6Q

Was Kunden wünschen

Damit das Beziehungsglück zwischen Mensch und Marke von Dauer ist und sich nicht auf wenige Momente beschränkt, müssen Unternehmen ihre Kunden richtig gut kennen. Für Tobias Teutsch, UX-Strategy Consultant bei die firma, bedeutet Kundenorientierung daher keinesfalls das Abhaken einer Wunschliste, sondern ein tiefes Verständnis, nicht für das Handeln der Kunden, sondern auch für ihre Werte, Ziele, Konflikte. Was treibt sie an, was treibt sie zur Weißglut? Das erkennt man, indem man Kunden möglichst früh in die Entwicklung einbindet und sie nicht nur befragt, sondern auch genau beobachtet. Nur so können Insights generiert werden, auf deren Basis sogenannte „Save the Day“-Momente entstehen, und zwar entlang der gesamten Customer Journey. Das führt zu einer lebendigen, stabilen und damit glücklichen Kundenbeziehung.

https://www.youtube.com/watch?v=XKE8DaQw0R0

Glück ist Wertarbeit

Glückliche, langlebige Beziehungen sind nur möglich, wenn man die Werte und Überzeugungen des anderen kennt, schätzt und sich damit identifiziert. Das gilt für Menschen wie für Kunden. Viele Unternehmen haben jedoch in der Orientierung nach außen und mit dem Blick auf die Kunden ihre eigene Identität aus den Augen verloren und sind mehr und mehr austauschbar. Frank Durst, Brand Consultant bei die firma, plädiert in seinem Vortrag zum Thema Markenführung für die Rückbesinnung von Unternehmen auf die eigene Identität. Klarheit über die eigenen Werte und die eigene Haltung sind Voraussetzung, um Relevanz zu erzeugen und Kunden glücklich zu machen. Viele Unternehmen besitzen bereits eine unverwechselbare klare Wertehaltung. Es geht darum, diese wiederzuentdecken und mit entsprechenden Maßnahmen authentisch zu kommunizieren, um damit den Grundstein zu legen für eine lebendige, glückliche Mensch-Marke Beziehung.

https://www.youtube.com/watch?v=8LSLfxT4hMs

Bei Interesse oder Fragen zum Thema nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf: telefonisch unter +49 (0)611 . 238 50 10 oder per E-Mail an kontakt(at)diefirma.de.

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